进入21世纪，ATM机普及，客户办理小额现金业务变得容易。手机银行也是一次革命，只要有网、有电，客户就能自主办理部分业务。今年，“智能军团”空降贵州银行，智能柜台和ATM机、手机银行一起，搭配传统柜台，贵州银行的服务矩阵更加强大。

近几个月，杨芳格外关注三个“新人”的动态，新增什么功能，哪个交易怎么做，她都记在心里。杨芳是贵州银行贵阳分行营业部的个人客户经理，三个“新人”是贵州银行的智能柜台，它们是去年12月入驻分行营业部的。杨芳认为，客户经理能自己办理一些柜台业务，会让工作效率更高，客户体验也更好。

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杨芳了解各种客户的心理。“年轻人能在网上解决的坚决不见面，见了面也很追求效率。”杨芳说。5月16日，小王带朋友李明到贵州银行贵阳分行营业部找杨芳，小王一年前在杨芳这里办了新E贷消费贷款，线上支取循环使用，李明听说好用，也要办。杨芳用智能柜台帮李明办卡、绑定手机银行，10分钟就弄好了，李明自己用手机银行申请新E贷，几个步骤，审批通过。杨芳确认了一下，“20万，最高额度。”临走前，小王和李明又注意到另一台机器，杨芳一拍脑门，“忘介绍了，可以签约地铁刷脸过闸，你们马上回金阳就能用。”李明站在机器前左右摇头，识别面部，小王也兴致勃勃地准备办一个。

“智能柜台很适合年轻人，自主性强，但对老人来说，站10分钟都累，不如请他们坐下来在柜台办。”杨芳说，ATM机、手机银行、智能柜台搭配传统柜台打造了一个服务矩阵，能满足不同人群需求。

有部分客户不太适应智能柜台，“他们觉得一会看这里一会儿看那里有点麻烦，不如客户经理一手包办来得方便。”贵州银行贵阳分行营业部会计主管说。她能理解这些客户的想法，“其实是习惯问题，就像ATM机，经过这么多年的使用，大家发现它其实很好操作，也提供了方便。”

贵州银行贵阳分行营业部的大堂里，客户三三两两，逗留的时间不长，他们分散在自助机具和柜台前办业务，还有的客户在大堂经理指导下用手机操作，厅堂井然有序。

截至2023年5月末，贵阳共三个网点启用智能柜台，运营近半年，已经替代了大部分个人业务。为了让更多的网点做好转型，贵州银行贵阳分行从去年开始鼓励员工相互持证，打通柜台内外，打造一支专业服务队伍。截至目前，已有120余名大堂、理财经理取得总行运营条线上岗资格证、人行反假资格证，160余名运营条线人员取得个人客户经理上岗资格证、个人综合理财上岗资格证。

来源 贵州银行

编辑 杨羽

二审 徐微微

三审 闵捷